1、【老鳥之路12】怎樣應對交貨期延遲
在外貿工作中，價格、質量和交貨期，這三者可以說是最核心的三個方面。 雖然價格、質量和交貨期這句話我們經常掛在嘴邊，關於這三者的重要性也已經是老生常談，但我感覺其實很多外貿業務員過多地關注價格和質量，而並沒有真正足夠地重視交貨期。 很多外貿業務員曾經碰到過這樣的問題：合作中的客戶訂單越來越少，直到突然有一天失去了聯系，斷了合作。於是開始揣摩原因，是因為價格高了？（心緒不寧趕緊低價再拉攏客戶）或者質量不過硬？ 其實很多國外買家更換供應商不全都是因為價格高，質量差，也有很大一部分是因為供應商交貨期頻繁拖延。 我曾經看過很多國外論壇上的買家對於交貨期延遲的問題，吐槽相當嚴重： Many Chinese suppliers don't respect delivery time, that's why some buyers swift to other countries of Asia. I'm tired of so many excuses of delay-shipping, I will give chance to those suppliers whose price may a little higher but keep their words!! 各種吐槽…… 各種悲催的故事…… 我就不列舉了 看到很多朋友都有被客戶催交期以及供應商交貨不及時的困惑，我結合自己的經驗願與大家分享如下： 一、不要把客戶的問題，變成你的問題。 我舉這么一個例子： 有過這么一個法國的客戶，平時發郵件很少回復。當他有訂單計劃的時候就會發來一封郵件詢價格。價格低就不說了，交貨期也壓得很緊。 打個比方，我們正常做一個高櫃的無紡布鞋套需要大概50天，可是客戶要求30天交貨。對於我們手工做的產品，交貨期不可能是這么快的，我問他為什麼每次訂單的交貨期都要求的這么緊。 客戶說經濟形勢不好，不敢做庫存（現在越來越多的客戶都是這樣），所以每次訂單就只能訂現貨。另外他的客戶要求60天交貨，所以他只能給我們30天的交貨期。 我核算了一下，正常來說PI發過以後等預付款需要3-4天，然後訂原材料，包裝材料需要7天時間，這么一算下來，10天沒了。然後可能做一些生產安排和調整，不可能立即就能安排客戶訂單的生產，可能會相差個3,4天後，開始正式生產，那麼只有大概10天時間來生產，這基本上是不可能完成的。 PI send --- Transfer advance payment --- RCV 3-4 days Purchase material & packaging ---- RCV 7 days Time of waiting for proction ---- 3-4 days Proction period ------ 25 days TOTAL: about 40 days. 可以看到，我們大概是在40天可以交貨。但是一般我還要加上至少7-10天的緩沖期。因此一般我報的交貨期是50天。 客戶說這個交貨期太晚了，他無法接受。 我說很抱歉，我們最好的交貨期就是50天，不過我們會盡量把生產計劃協調得好一些，爭取早幾天交貨。 客戶仍不滿意，說上次交貨期也是這么久，導致他客戶庫存斷貨無以為繼只能從當地市場上補貨供應。 我只好告訴他，對於一些交貨期長的產品，請他的客戶定期檢查庫存，有訂單要請提前幾天下，不至於影響後續的銷售。我給客戶建議，把一個高櫃分成兩個小櫃走，分批裝運。 客戶無視我的建議，繼續抱怨，說我們的交貨期就是比別的供應商長。 我說我理解你的心情，但是事實情況是每個供應商的訂單情況和生產計劃都盡相同，請他考慮我的之前的建議。 客戶繼續各種吐槽，最後說：we need more respect. You should do something to improve the situation. 那時候，已經晚上9點鍾了，我還在辦公室里加班。心情有些煩悶，於是很快回復他： You deserve respect while we need more understanding. We've worked for one years and you are clear such hand-made procts need more labor time. It's really upset for us to make urgent order. The work need to be arranged in advance. 客戶回復了郵件， You are right, I will talk with my client to place order in advance for future orders. But this time, my client really need goods urgently. So pls make the first 20ft container in 20days ok ? 客戶做了妥協，說最多可以接受20天交貨。但是我和工廠排算了一下，這樣我們的交期還是太緊張，除非加班加點地趕貨。 綜合考慮了一下，我還是決定不勉強接訂單（實際客戶的利潤也不太好）。我告訴客戶我沒有辦法確認這個訂單，交期太緊張，無法確保按時交貨。 做業務，心態一定要好（我老是強調），因為這對一個外貿業務員的健康成長，尤為重要。客戶生氣的時候你不能生氣，客戶急的時候你不能急（很多時候心急辦壞事）。 如果勉強接了訂單，最後沒有按時交貨，客戶拚命催交期的時候，那時候的壓力和痛苦遠遠大於一時的接單的快感。還有一個原因我不願意勉強接訂單是因為利潤也不怎麼好。如果你接的訂單總是這些利潤不高，要求又高的訂單，我想最終會磨掉你大半精力，真的不值。 對於我們外貿業務員來說，應該怎樣權衡訂單呢？我個人認為：生產好安排，出貨快，不糾結，不佔用過多精力和資源的訂單就是好單，這樣客戶翻單也快。這類訂單賺得哪怕少點，但貴在不用操心。一單出貨後定期問有沒有新訂單？最近生產繁忙，有訂單請考慮盡快安排。 如果訂單交貨期又緊，利潤又不好，接了單包裝又麻煩，這類訂單除非高利潤，否則真的沒有價值。勞心勞力吃力不討好，費九牛二虎之力賣了顆原子彈，賺的錢只夠買一鍋鹵雞蛋，沒那必要不是？ 後來客戶沒回復，我也沒在意。兩天後，他發了一封郵件同意我的建議分批發貨，讓我發PI，要求盡量早一些交貨。 在這個例子里，可以看到由於我們的交貨期比較長，客戶把一種緊急或者焦慮的情緒傳遞給了我們（情緒是可以傳染的）。如果你接單心切，你也會變得很焦急，而忽視一些問題。 客戶把他采購不及時的問題悄悄地踢給了我們，如果業務員的內心不夠強大，很容易很快就妥協。到時候如果不能按時交貨，又要面臨客戶的責備，失信客戶，實在得不償失。 所以我想說，要做一個高效又有原則的外貿sales，要想辦法幫助客戶解決問題，但千萬不要把客戶的問題變成你的問題。 二、是你的問題，就要妥善解決 一般來說，交貨期延誤，會有各種各樣的原因，如： 原料供給不及時，生產待料； 入料出料錯誤導致生產誤料； 生產計劃變更頻繁； 包裝到位不及時； 生產過程中質量把控不到位，造成返工，延時； 少量的貨物無法單獨生產，等後續別的訂單一起生產等等。 出現了問題，總需要去解決。一味地抱怨和指責對解決問題沒有任何幫助，只會讓自己陷入負面的情緒。 當預期交貨期要延遲時，要及時告知客戶，不要等到交貨期到的時候或者已經過了交貨期再說，早說和晚說效果肯定是不一樣的。因為有時候也不是最終客戶，他也要和他的客戶去溝通。等到交貨期到的時候你才發一封郵件告訴客戶要延遲交貨，客戶能不惱火？ 對於工廠也是一樣，如果要到交貨期時才通知你貨要遲寫天交貨，你也會很郁悶，怎麼早不說？讓我怎麼跟客戶解釋？ 既然交貨期已經延誤了，那麼該怎麼跟客戶解釋呢？總結以下常見的十四條推交期的理由： 原材料供應緊張，送料晚了 包裝廠太忙，材料延誤 夏季限電，錯峰用電 當地工業用電線路系統升級，停電了 商檢耽誤了時間 機器壞了，機器維護，更換新機器 模具壞了，更換新模具 節假日來到 夏季車間的空調壞了，氣溫太高，為了工人的安全，暫時停工維修 QC發現包裝印刷上的條碼有錯誤，重做包裝 物流公司送貨路上車壞了 港口大霧（CIF下） 廠區重建，搬遷 工人嫌工價低，在罷工，無奈停工 這些五花八門的理由，或者說借口，都快成為外貿行業的行話，很多朋友屢試不爽，多次對不同客戶使用。需知只要有幾年采購經驗的買家，會碰到 N多次「停電」，「機器壞了」，「節假日」…… 也讓客戶很無語。 其實每個公司在不同時期都有特定的情況發生，或者受行業特點限制。比如：某種產品包裝需要手工折疊而且是單只包裝等。針對各種情況，理由一定要考慮充分，讓人信服，而且要讓客戶知道你做了很多努力。客戶即使生氣無奈，也還是可以諒解的。說詞可以有很多，但要真誠。卻也不能過於謙卑，過多的sorry會給人很厭倦的感覺，因為客戶主要關心的是你的辦事效率，而不是抱歉。 前面我在老鳥之路系列 外貿業務員怎樣和供應商談判以及怎樣給客戶漲價中提到一個觀點： 當你對產品足夠熟悉，對生產流程、工藝、產量等深諳於心的時候，你給客戶的郵件內容就會顯得很飽滿，素材也更多，理由也會看似很充分，可信度也會高很多。 這里是同樣的道理，各個行業各個產品的生產流程和工藝都不盡相同，你大可以找一些更專業更具體一些的技術問題或者工藝問題，甚至某一環節設備的零部件問題來解釋，一方面避開這些常見的理由，降低一些客戶的反感，另一方面你說的問題客戶可能會有些吃不透，一來二去客戶也有點懵，只求你盡快能解決問題盡快發貨。 多去思考一下你可以總結一下能提出哪些說辭，不要出現問題的時候簡單地用一些套話，這樣久而久之客戶的信任度會大幅降低。 另外，有些時候，交貨期嚴重延誤，有些甚至拖延一兩個月，怎麼去跟客戶解釋？？ 這種事情有點離譜，碰到這種情況我估計很多業務員頭都大了，一邊絞盡腦汁編各種理由賠禮道歉，一邊求爺爺告奶奶催工廠交貨就差給跪了。有些理由，一定要想好，例如機器壞了，物流送貨車子路上壞了等等，總不能壞一兩個月吧？一些經不起推敲的理由，說了反而起很大的反作用。 曾經有一段時間，工廠未提前通知我，開始升級改造生產線。在手的兩個客戶的訂單交期都要延誤20天。無奈之下，我只有這么跟客戶解釋： 1）最近訂單太多，生產緊張，我們延長了晚班的工作時間。結果有工人到當地勞動局投訴了我們，現在沒有辦法只能停止夜班接受當地部門的調查。預計很多訂單的交期會受到影響。 等調查過後，我們會想一切辦法趕貨。但是交期可能會延誤一個月，如果您要貨比較急，我們可以先趕一批貨發過去，希望理解！ 2）最近訂單太多，生產緊張，我們給工人加了晚班。由於疲勞作業，有個工人受了工傷，當地的勞動部門介入調查，我們沒有辦法只能先暫停生產並配合調查。預計很多訂單的交期會受到影響。 等調查過後，我們會想一切辦法趕貨。但是交期可能會延誤一個月，如果您要貨比較急，我們可以先發一批貨發過去，希望理解！ 有時候你說實話反而得到的不是他們的理解，而是客戶更大的擔心和誤會。合理的謊言該說的就要說，不該說的就換種說法，no cheating, no trading. 這並不是簡單地認為是一種說謊，只是一種溝通的技巧。 最終這兩個客戶雖然都無奈地接受了交期，但是中途沒有再頻繁催貨，也沒有要求分批發貨。最後，原定交貨期過後的第20天我們完成了生產把貨發了。 這里要說明的是：工廠如果答復你10天後能交貨，你就告訴客戶15天，反正都是延遲了。如果他不同意，再說一定想辦法，加班趕進度。然後過個兩天告訴他可以提前5天，這樣客戶會很高興，還會感謝你們的努力。 注意：在給客戶寫交期要延遲的郵件時，最好第一句話就要開門見山，不要繞了大彎子最後才說要延遲交貨，中國人和老外的思維很多時候是逆向的。你覺得是委婉，老外覺得是so much craps. 你可以這樣開頭：We are sorry to inform you that we are not able to finish them until Aug 20th.(新的交貨期), we apologize for this inconvenience caused by this. 你不能只告訴客戶，交貨期趕不上，有的客戶不喜歡模糊的時間，他會反過來問你 what's the exact time? 因此，給客戶寫郵件時，有幾個方面是要特別注意的： 1、要求工廠給一個確切的交期，這個日期一定要達到。否則達不到下次還要再解釋。沒完沒了的解釋只會讓客戶對供應商的印象越來越差。 2、向客人道歉因為交期推遲給客戶所造成的麻煩。 3、接著解釋一下原因，但注意不要長篇大論。 4、向客戶表明很珍惜雙方的合作關系，希望沒有對合作關系造成影響，今後將盡全力避免類似事件發生。 寫完信，最好站在對方角度看一下這個信件，看信件是否讓人感到不那麼干澀冰冷生硬？ 注意：客戶沒有明確的確認，在談好之前記住：先不要輕易發貨，一旦發了貨會存在較大的風險。 如果最終客戶同意了延遲發貨，那麼你可以稍微松一口氣。然後工廠趕貨過程中，你盡力的催生產就好了，心裡也不要急，千萬不要急壞了身子，心態放穩，淡定一些。 但是不要搞定了客戶之後就自我解脫了。千萬注意要控制生產！親身經歷告訴我，越急越容易犯錯！ 尤其是工廠，一定要提醒工廠注意。貨在生產中，經常去看看。否則最後客戶收到貨有問題，會對你更加失望。 處理交貨延期的原則永遠是：不逃避，不推脫責任，積極溝通，選擇恰當符合邏輯的解釋，盡量提出補救方案，表現誠意，不要放鬆質量關。 三、避免問題再次出現的必要對策 1）報價時候就應該有個彈性的時間算進去，給自己一些餘量來應對突發的問題。 2）總結工廠的生產習慣，確定正常的交貨期限，如果和工廠關系不錯，可以給工廠提些提高管理方面的意見或建議。找理由不如找原因。 3）選擇供應商很重要。不要找那些盛氣凌人的大工廠，找個中等或者小規模（有扶持價值的），質量OK，配合度高，管理不鬆懈的。 讓工廠給出訂單生產開始日期，每天常規的產量，預計結束日期。有些工廠如果你就是他的主要客戶，那你甚至可以讓他們做個表格，隔幾天就給你發生產進度表，可以更清楚地掌握生產情況。 4) 經常拖交期的供應商會間接降低你企業在買家心中的形象，因此建議定期對供應商進行評估。 5）要經常和供應商溝通，了解供應商的近期訂單和生產情況。 在工廠困難的時候，比如淡季時，有些訂單寧願自己利潤低一些也要堅決接下來，只是少賺一點，但卻有可能幫工廠度過難關，甚至救工廠一命。這樣在旺季的時候，工廠也會盡最大努力幫你。反之工廠忙的時候不會理你。 6）不要完全相信工廠的話，有時候工廠會迫於壓力告訴你貨已經做了。如果距離近的話可以經常到工廠去看看他們的生產情況和進度。如果遠的話，可以讓工廠讓他們拍幾張照片來看看，不要說你要看，而是客戶要看。 7）有些對交貨期要求比較高的訂單，告訴工廠客戶做的是信用證訂單，交期延誤范圍不能超過5天，否則延誤船期，出貨會有風險。平時不要「板凳功力」太深，經常跑跑工廠和車間，驗驗貨。 有些事情你持續跟，持續做，要求高一些，時間長了，工廠也就理所當然的提高了交貨期意識和配合度。