1、怎樣做好客戶關系管理
客戶關系管理的本質是通過對客戶的了解和分析，得出客戶最真實的需要，然後為對方提供最適合的服務，對於客戶關系管理，可以分為以下幾個部分：
1、了解你的客戶。
2、開發客戶。
3、做好客戶關系的維護。
對於企業來說，客戶往往有很多，要管理這些資料往往要花費很多的時間和精力，想要了解每一個客戶、記下每一個客戶的情況就顯得十分不易。
這個時候，就可以選擇藉助CRM來幫助自己，它可以幫助企業管理客戶資料，讓企業更加了解自己的客戶並且促進成交。
1、管理客戶資料
傳統營銷方式下，客戶的資料都集中在營銷人員那裡，公司營銷人員的變動會造成部分顧客流失。但是使用CRM就可以有效避免這種情況，客戶信息錄入到CRM系統之中，無論營銷人員怎麼變動，客戶信息都不會流失。
並且，CRM系統對客戶資料的管理是多維度的，不僅包括客戶的基礎信息，還包括客戶的來源、客戶的交易記錄及跟進記錄。企業員工可以隨時查看和更新客戶的動態，為各項工作（銷售、客服）的開展提供便利。
2、有效開發並維系顧客
由於每一位顧客的資料和相關跟進記錄都十分詳細，銷售人員對每個客戶都可以形成一個清晰的畫像。了解了客戶的特點以及客戶的需求之後，銷售人員就可為為其提供針對性的服務，提升客戶的成交率。
銷售人員還可以結合具體情況，將客戶劃分等級，重點客戶重點跟進，節提升工作效率。
3、維系客戶關系
此外，對於老客戶，其交易的金額、交易的產品、交易的頻率都在CRM中明明白白地列了出來，銷售人員就可以對他們的購買行為進行分析，甚至得出他們的購買周期等。這樣就可以選擇在合適的時間為其推薦合適的產品。
2、企業實施客戶關系管理需要注意哪些問題
十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入世界貿易組織之後，競爭的壓力使得中國的企業對於可以提高競爭力的各種營銷方法和管理方式表現出了巨大的熱情和嘗試的興趣，CRM就是一個很典型的例子，很多企業都對CRM產生了極大的興趣，而且成功應用CRM的確可以更好地幫助企業進行市場開拓。目前CRM在國內的市場很大，預計2003年將達到四至五千萬美元。但是，有的企業卻迷信於CRM，認為只要實施CRM，就定會取得開拓市場的新局面，就可以改善企業的經濟效益。針對這種現象，本文作者在對CRM進行的深入分析和結合自身的實際工作經驗基礎上，控全局認為以下幾個方面是影響CRM獲得成功的關鍵：
一、正確理解CRM的內涵
無論是20世紀80年代的MRPII、90年代的ERP、還是現在的CRM，不管廠商給這些企業和管理方法賦予什麼樣的名字，考察一種耗資巨大、涉及部門、人員眾多的管理軟體是否能夠對企業的經營和競爭力帶來好處，必須先搞清楚管理軟體所包含的管理思想。
伴隨著關系營銷的產生和它的科學性不斷被證實，它的核心內容——客戶關系管理理論越來越被企業所重視。經過分析，客戶關系管理是建立在兩個經濟學論據基礎之上的，具有重大的經濟意義。第一個論據：保持一個老客戶的費用遠遠低於爭取一個新客戶的費用。第二個論據：公司與客戶的關系越持久，這種關系對公司就越有利可圖。 很多企業重視與客戶的雙贏關系，因此企業把管理好自身的客戶、擁有更多的客戶信息以及更好地為客戶服務當成企業營銷管理的重要過程來抓。這樣，為了提供更加全面、系統的信息，就誕生了CRM，從而為企業更好地管理客戶信息、更好地為客戶服務提供了保證。但是有一點，應用CRM的企業一定要注意CRM只是一個工具，只有在企業進行科學管理的基礎上，只有在企業建立以客戶為導向營銷觀念的基礎上，只有在企業注重產品質量和售後服務等條件的基礎上，才能獲得理想的效果。
二、將CRM當作一個過程
CRM和財務軟體都是一種應用軟體，但卻有本質的區別，財務軟體的通用性很強，企業所需要的功能都是一樣，因此，企業購買財務軟體後就可以立即應用，但是CRM卻不一樣，CRM是指使用信息技術（IT）建立、保持和維護客戶資源的一種手段，不同的企業對維護客戶資源的理解不一樣，而且對應用CRM所要達到的功能的看法也不一致。因此，企業首先應該將CRM作為一個過程看待，理解它是一個需要不斷修改、完善和補充的過程。CRM具有巨大的功能，很多企業在應用之初都只是應用其中很少的幾種功能，但隨著企業對CRM認識的不斷深入，CRM的功能也就在不斷地被挖掘，而且已錄入CRM中的信息也需要進行不斷的補充和修正，這就需要CRM的實施團隊不斷對CRM實施過程進行評估和針對新的需求進行各種功能的挖掘，因此CRM是一個不斷修改、完善的過程，企業只有把CRM作為一個過程來看待才不會急功近利，影響實施的效果。
三、企業全員參與原則
企業通過使用CRM可以更好地為客戶服務、改善與客戶關系以及確保客戶對企業的忠誠，這就要求企業必須及時了解客戶的需求，保質保量地為客戶提供所需產品和更好地為客戶服務。雖然很多企業在實施CRM時由市場部門（銷售部門）統一負責，但是CRM的實施過程中需要製造部門、財務部門和物資部門等共同的努力以及企業高層領導的關心與幫助，比如，財務部門一定要對合同的回款情況與市場部門/銷售部門進行及時的溝通，製造部門對產品的進度情況要及時與市場部門/銷售部門溝通，物資部門要將庫存產品及時與市場部門/銷售部門進行溝通。只有企業各部門的齊心協力和領導的充分重視才能保證CRM的實施達到理想的效果。
四、與供應商的共同努力
企業在實施CRM時，為了達到預期的效果，需要與CRM軟體供應商進行不斷的溝通，包括在項目實施前把自己的需求和單位的基本情況向供應商進行詳細地介紹，在實施過程中對出現的各類問題和產生的新需求及時請供應商給予修改，多與供應商保持聯系，這樣才能使供應商按照企業的需求更好地為企業服務。但是，應用CRM的企業不能過分地依賴於供應商，因為，任何CRM的供應商，都不可能滿足企業的所有要求，企業在實施CRM的過程中，要加大投入力度，不斷地對CRM的功能進行挖掘、完善。因此企業應用CRM的成功與否，取決於企業與供應商之間的溝通能力、CRM質量以及企業在CRM項目上的投入程度。
上面所講述的四個方面就是企業在實施CRM過程中應該注意的問題，如果應用CRM的企業能夠處理好以上問題，那麼就一定能夠通過CRM而提高企業的經濟效益。
3、客戶關系管理的本質是什麼？
在這一互聯網技術撞擊互聯網時代，客戶數據已變成企業經營發展趨勢的頭等大事，企業的業務流程經營圍繞客戶為中心，另外公司員工的思想意識還要圍繞客戶為中心而做更改。而CRM不僅是技術性，它更關鍵是一種管理機制，CRM是用一套手機軟體來保持公司的管理構思和管理機制。面向客戶，關注客戶，一切圍繞客戶為中心來運行，這就是CRM的本質。
CRM全線造就企業價值評估
據統計：企業80%的盈利來源於20%的客戶，而發展趨勢新客戶需要花費是保持老顧客的6-8倍。現如今，大部分企業都明白這一大道理，競相在說「人們要把最好是的服務項目出示給最有使用價值的客戶」。可是，最有使用價值的客戶在哪兒？怎樣掌握新老消費者？怎樣進一步提升顧客價值？企業「客戶至上」是只滯留於設計產品生產製造的方面？還是圍繞於企業的工作流程甚至發展戰略的關鍵環節？CRM系統能夠協助企業處理這種難題，對不一樣種類的客戶採用不一樣的發展戰略，迅速地融入銷售市場轉變。
CRM系統的關鍵是客戶資料的管理方法一般來說，一套CRM系統大多數具有市場監督、營銷管理、銷售支持與服務項目，及其對市場競爭另一半紀錄與剖析的工作能力。運用它，企業可以紀錄在全部銷售市場與市場銷售的全過程中合客戶產生的各種各樣主題活動，追蹤各種主題活動的情況，創建各種統計數據的統計分析實體模型，用以中後期的剖析和管理決策兼容，進而做到提升客戶令人滿意水平，提升銷售總額，減少銷售市場銷售毛利，提升凈利率的目的。CRM注重的是一切客戶至上，企業全部的營銷戰略全是與客戶互動交流的結果，並著眼於努力實現與客戶及其合作方的長期性關聯。」
CRM催產全方位管理方法變革
CRM系統運維起來很繁雜，絕不僅是一個技術性難題，安裝一套手機軟體罷了。更關鍵的是管理方法上的全方位變革，包含公司文化、組織架構、工作流程、工作人員必須做變革，一切要真實圍繞客戶至上的核心理念去實行。
對企業而言，比創建一套信息管理系統難度系數更大。這是更多方面的變革，全部企業的組織結構將會要開展調節，全部的職工必須更改思想意識去圍繞顧客服務。這是一個較為悠長和痛楚的過程，只能對於做好充足充分准備和取出解決對策，技術性項目投資才可以獲得收益。
而實際上，許多企業通常只見到CRM系統表層的項目投資，即手機軟體硬體設備和服務咨詢上的項目投資，而沒有見到潛在性的變革成本費，例如所花的時間、活力、人力資源、人力物力。因為在管理方法思想意識、組織架構、工作流程等層面沒有充分准備，企業會遇到許多實際難題。例如沒有更改職工的觀念，造成並並不一定的職工看待客戶的心態都積極，又例如不清楚如何去搜集客戶的信息內容，或是把握到客戶數據不清楚如何運用。
CRM毫不掩飾技術性的關鍵
實行CRM系統，技術性是不是取得成功，關鍵反映在系統可否合理地融洽運作。即技術性可否處理繁雜的難題，最具體表現在CRM系統可否和原先的IT系統融合，可否和工作流程緊密結合。通常是這類融洽的工作能力不足，促使企業覺得遲疑，以至於褪去。
企業不必純碎從內部來考慮到難題，而應當圍繞客戶來看做更改，要深入分析自身的顧客群，依據客戶的期待並融合企業的戰略發展規劃去明確CRM實行的總體目標。
4、客戶關系管理的概念
企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。
成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。
這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
(4)跨境客戶關系管理責任意識擴展資料
客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。
1、市場營銷
客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。
2、銷售
銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。
3、客戶服務
客戶服務主要是用於快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。
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6、做跨境電商需要哪些組織架構
跨境電子商務是指分屬不同關境的交易主體，通過電子商務平台達成交易、進行支付結算，並通過跨境物流送達商品、完成交易的一種國際商業活動。
跨境電子商務是基於網路發展起來的，網路空間相對於物理空間來說是一個新空間，是一個由網址和密碼組成的虛擬但客觀存在的世界。網路空間獨特的價值標准和行為模式深刻地影響著跨境電子商務，使其不同於傳統的交易方式而呈現出自己的特點。
可以參考電商的組織架構調整
7、跨境電商平台賣家怎麼做好客服工作
客戶服務對於跨境電商來說是一個必不可少的環節，客戶服務可以創造產品或服務的差異化，提高企業的核心競爭力，延長產品的生命周期並且產生附加價值。商家可能花了大量的人力財力和時間的客服也不一定能令客戶完全滿意。而且跨境企業或賣家因為海外客服能力差，工作效率低，無法及時解決客戶問題而丟失很多客戶。想要留住客戶並讓客戶滿意到到主動推薦給身邊的人並成為回頭客，提供優質的客戶服務至關重要。而要提供優質的客服工作最可靠的方法就是將客戶服務工作外包給專業的外語客戶服務聯絡中心。
專業的多語種客戶服務中心，提供您需要的不同語種的本地母語服務，客服代表不僅行業知識豐富，而且態度友好有耐心，可以根據客戶的文化背景，語言習慣等與客戶通過電話，郵件，在線聊天等多渠道聯系溝通，讓客戶倍感親切，享受到家人般的體驗，這種高品質的服務會帶來良好的口碑宣傳，產生蝴蝶效應般的宣傳，從而給商家贏得更多的業績。Callnovo客諾海服多語種全天候一站式國際呼叫中心,近20年呼叫經驗，提供30多種語言能為更多廣大的國際消費者群體提供高質量的客戶服務。
8、富瑭跨境電商的使命是？
電子商務專業是融計算機科學、市場營銷學、管理學、法學和現代物流於一體的新型交叉學科。目的是培養系統掌握電子商務的基礎知識和基本技能，熟悉各類電子商務活動的基本業務流程，能熟練運用電子商務技能和現代信息技術從事電子商務活動、電子商務網站及系統建設和安全維護工作、電子商務管理業務的高級應用型技術人才。基本簡介
電子商務（Electronic Commerce），簡稱EC。通俗的說電子商務，電子商務就是利用互聯網開展商務活動，當企業將它的主要業務通過企業的內聯網、外聯網、及互聯網與企業的職員、客戶、供銷商及其合作夥伴直接相連時，其中發生的活動就是電子商務。融計算機科學、市場營銷學、管理學、法學和現代物流於一體的新型交叉學科。培養掌握計算機信息技術、市場營銷、國際貿易、管理、法律和現代物流的基本理論及基礎知識，具有利用網路開展商務活動的能力和利用計算機信息技術、現代物流方法改善企業管理方法，提高企業管理水平能力的創新型復合型電子商務高級專門人才。
折疊專業方向
電子商務專業有六個專業方向:網站設計與程序方向、網路營銷編輯方向、網路產品規劃方向、企業信息化、個人網路創業及銀行卡的研發方向。電子商務專業在不同高校里要求的課程也是不一樣的，一些院校注重電子商務網路技術計算機技術，還有一些院校會把課程重點放在商務模式上面，這些主要體現在這個專業所在的院系，有的在管理學院，有的會在信息科學與技術學院，有的會在軟體學院，在這樣各個院校培養出來的學生的專長也會有一定的區別。
就業方向
專業畢業後，可從事銀行的後台運作（網路運作）、企事電子商務就業業單位網站的網頁設計、網站建設和維護、或網路編輯、網站內容的維護和網路營銷（含國際貿易）、企業商品和服務的營銷策劃等專業工作，或從事客戶關系管理、電子商務項目管理、電子商務活動的策劃與運作、電子商務系統開發與維護工作以及在各級學校從事電子商務教學等工作。專科學生,還可以在呼叫中心從事電話營銷、電子商務助理等文職的工作。一般的年薪在15W左右還是比較不錯的，值得推薦。
9、如何理解客戶關系管理的含義
(一)客戶關系管理的不同定義
關於客戶關系管理的定義,不同的研究機構有不同的表述,具有代表性的有如下3種：
(1) Gartner Group認為,客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角,賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率
(2) Hurwitz Group認為客戶關系管理的焦點是自動化並改善與銷售市場營銷客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。客戶關系管理既是一套原則制度,也是一套軟體和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本,增加收入,尋找擴展業務所需的新的市場和渠道,以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度。客戶關系管理應用軟體將最佳的實踐具體化,並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。客戶關系管理在整個客戶生命期中都以客戶為中心,這意味著客戶關系管理應用軟體將客戶當作企業運作的核心。客戶關系管理應用軟體簡化協調了各類業務功能(如銷售、市場營銷、服務和支持)的過程,並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。客戶關系管理應用還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及Web訪問等協調為一體,這樣,企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。
(3)IBM所理解的客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類:關系管理、流程管理和接入管理。
(=)客戶關系管理的內涵
綜合所有CRM(客戶關系管理)的定義,我們可以將其理解為理念、技術、實施3個層面。其中,理念是CRM成功的關鍵,它是CRM實施應用的基礎和土壤;信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法:實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的「鐵三角」 CRM理念源自關系營銷學,其核心思想概括為「為提供產品或服務的組織,找到、留住並提升價值客戶,從而提高組織的盈利能力(經濟效益、社會效益)並加強競爭優勢」,因此,對於CRM理念的理解是組織能夠向建立「以客戶為核心、以市場為導向」經營CRM理念管理模式轉變的第一步。組織中當然包括其中的人員、業務單元、機構,無論從心理、潛意識、工作習慣都有一個慣性沖力,需要逐步調整轉彎,需要適應期。但這個適應期又不能太長,願不願意接受、能否接受、如何接受CRM理念,不是每一個組織都能順利過關的,要充分考慮到各階層的利益及他們的需求,同時組織要有配套改革的規章制度並真正能夠長久地執行。對於CRM的萬能論、無用論都是不可取的,應該考慮到組織所面對的市場主體及發展階段,在適合的時間、適合的地點以適合的手段引入CRM理念。
CRM技術集合了很多當今最新的科技發展,它們包括: Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等。這些技術體現在我們的客戶關系管理軟體中。CRM軟體不等於CRM理念,它是先進理念的反映與體現,它吸納了當今先進的軟體開發技術、企業經營管理模式、營銷理論與技巧。CRM軟體是將CRM理念具體貫徹到組織並實現其目標的有效、有形的工具與平台,CRM軟體提供的不一定都用到,或者還需要其他的軟體、平台進行集成。同時,CRM軟體不是一種交付即用的工具,需要根據組織的具體情況進行CRM實施。
CRM實施是結合軟體與組織狀況,在調研分析的基礎上做出的解決方案。實施之初就要確定實施的目標與范圍,確保在限定的資源與時間內完成項目,規避風險或將風險降低到最低點。樹立風險意識是CRM實施能否成功的重要保障,實施的目標不是越高越好,實施的范圍也不是越大越好,風險意識是需要雙方協調一致的,70%的CRM項目最終以失敗而告終,很大一部分原因就是風險機制的不健全。CRM實施是一個艱苦而漸進的過程(國際標準的廠商都有嚴格規范的實施方法論),立竿見影、揠苗助長、一蹴而就的做法都是危險和錯誤的。需要設定分階段的目標,達成每一階段目標後再前行,信心增強、經驗增加、工作扎實的CRM實施就會使得「鐵三角」完美無缺。CRM的實施能力是許多廠商所缺乏的,而實施又是許多組織容易忽視的,購買前期通過謹慎的選擇、激烈的競標,但購買後沒有認真實施或是認為沒有必要花費人力物力實施,使得CRM軟體沒有經過多長時間就束之高閣,成為「食之無味棄之可惜的雞肋」。因此,准備引入CRM軟體的組織不但要評價軟體本身,也要從實施能力的角度進行考慮,廠商的實施能力需要經過大量實戰的千錘百煉並擁有專業敬業的專家隊伍,在軟體與實施兩方面俱優的廠商應是組織的首選。
在企業客戶關系管理中,理念、技術、實施,一個都不能少。只有藉助先進的理念,利用發達的技術,進行完美的實施,才能優化資源配置,在激烈的市場競爭中獲勝。